Traduire 100 000 commentaires en actions concrètes : Heartland Dental exploite ses données en matière de L&D grâce à Explorance MLY

À propos de Heartland Dental

Heartland Dental est la plus grande organisation de soutien dentaire (DSO) des États-Unis, accompagnant plus de 3 000 dentistes répartis dans plus de 1 800 cabinets à travers le pays. Axée sur l'excellence clinique, le développement professionnel et les technologies de pointe, Heartland fournit un soutien administratif non clinique afin d'aider les professionnels dentaires à se concentrer sur la prestation de soins exceptionnels à leurs patients. L'organisation propose également une formation continue de qualité par l'intermédiaire de la Heartland Dental University et est reconnue pour sa culture d'entreprise forte, son esprit d'innovation et son engagement envers le service communautaire.

Le défi : gérer le Feedback qualitatif à grande échelle

À mesure que les activités de L&D de Heartland se sont développées, le volume de Feedback ouvert des apprenants a lui aussi augmenté. Rien qu’en 2025, l’équipe a reçu plus de 100 000 commentaires écrits, rendant toute analyse manuelle pratiquement impossible. Le traitement d’un tel volume de commentaires aurait nécessité plus de trois semaines de travail ininterrompu de la part d’un analyste dédié, en supposant des journées de huit heures sans pause.

Le risque ne résidait pas seulement dans l'inefficacité, mais aussi dans le fait de passer à côté d'informations précieuses enfouies dans du Feedback qu'aucun être humain ne pouvait raisonnablement lire, classer ou interpréter dans leur intégralité. Sans solution évolutive, des commentaires pertinents sur la qualité de la formation, la culture d'entreprise, l'équité ou le développement professionnel risquaient fort d'être perdus.

La solution : des informations exploitables à grande échelle grâce à l'adoption stratégique de l'IA

Le parcours de [Heartland Dental](https://www.explorance.com/case-studies/personalizing-training-at-heartland-dentals-Metrics That Matter-journey/) vers une analyse des retours d'expérience à grande échelle a commencé par un travail de fond. En 2017, l'organisation a adopté Explorance Metrics That Matter (MTM) afin de collecter des données d'apprentissage quantitatives et structurées pour toutes les modalités, y compris les formats en ligne, virtuels et en présentiel.

Mais en 2025, il est apparu clairement à Heartland Dental que pour exploiter pleinement la valeur des sentiments des apprenants, il fallait passer à une méthode d’analyse plus rapide et plus précise. C’est alors que Heartland a mis en œuvre Explorance MLY, un module complémentaire de MTM qui exploite l’apprentissage automatique pour analyser efficacement de grands volumes de données qualitatives. Plutôt que de déployer l'outil comme une solution analytique complexe, Scott Esker a misé sur la simplicité et la clarté.

Il a axé l'adoption sur deux fonctionnalités principales :

• Recommandations : des recommandations classées par ordre de priorité et organisées par thèmes clés afin de concentrer l'attention sur les questions les plus importantes et de favoriser une action efficace.
• Alertes : signalent les contenus inappropriés, identifient les problèmes émergents et hiérarchisent les thèmes critiques, permettant ainsi des réponses rapides et proactives afin de maintenir une culture de Feedback sûre et réactive.

Le résultat : passer d'une surabondance de commentaires à des informations stratégiques

Grâce à MLY, Heartland Dental a transformé le Feedback qualitatif, qui constituait auparavant un fardeau, en un avantage stratégique. Ce qui semblait autrefois être un flot écrasant de commentaires ouverts est désormais un flux constant d'informations qui guide des actions éclairées à tous les niveaux de l'organisation. L'équipe L&D ne passe plus des semaines à passer au crible les réponses. Au contraire, elle bénéficie désormais d'une visibilité immédiate sur le sentiment des apprenants, les lacunes pédagogiques et les domaines d'excellence.

MLY leur permet de :

• Remplacer l'analyse manuelle chronophage par une interprétation rapide et évolutive
• Détecter les lacunes pédagogiques et les problèmes de contenu avant qu'ils n'affectent les résultats d'apprentissage
• Fournir des informations claires et étayées par des données qui trouvent un écho auprès des dirigeants et guident les décisions stratégiques