Personnalisation de la formation pour 1 700 sites : le parcours de Heartland Dental vers des Metrics That Matter

À propos de Heartland Dental

Heartland Dental est une organisation de soutien dentaire de premier plan qui fournit des services administratifs non cliniques à des cabinets dentaires soutenus à travers les États-Unis. Avec plus de 1 700 sites, elle permet aux équipes dentaires de se concentrer sur les soins aux patients en leur proposant des solutions innovantes et des opportunités de développement professionnel.

Le défi : surmonter les inefficacités de la formation dans une main-d'œuvre diversifiée

Une vision globale de votre programme L&D est bénéfique, mais cache-t-elle des problèmes spécifiques ? Heartland Dental dispose d'un programme L&D solide pour ses 1 700 sites. Avec autant d'employés, le déploiement et le suivi des différentes formations peuvent s'avérer difficiles.

Ayant géré le programme L&D ainsi que les concepteurs pédagogiques pendant les sept dernières années, Scott Esker comprenait bien les objectifs généraux de son département. Cependant, certaines formations n'étaient pas bien accueillies, et ces résultats étaient masqués dans les données globales.

Sans données comparatives adéquates, il devient rapidement compliqué d'évaluer l'efficacité de chaque formation. De plus, les conclusions peuvent devenir subjectives sans les moyens d'évaluer avec précision ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas.

Lorsque Scott a entendu parler des informations comparatives d'Explorance Metrics That Matter (MTM) basées sur 1,5 milliard de points de données, il a su que ce serait la solution à ses efforts de mesure.

La solution : personnalisation des cours basée sur les données avec MTM

L'un des cours phares de Heartland Dental rassemble des médecins et des administrateurs dans le même groupe. Bien que les résultats aient été satisfaisants à grande échelle, MTM leur a permis d'approfondir l'analyse des données et de découvrir que les commentaires des participants étaient partagés : un groupe avait beaucoup apprécié le cours, tandis que l'autre n'en voyait pas l'intérêt.

En fournissant à l'organisation les outils nécessaires pour aller au-delà de la mesure agrégée de la satisfaction, MTM a permis à l'équipe de Scott de se rendre compte qu'elle ne répondait pas correctement aux besoins de la moitié des participants. La comparaison avec d'autres cours similaires a rendu encore plus évident que le cours ne fonctionnait pas.

« Ces tendances nous ont essentiellement montré qu'un groupe était très satisfait et qu'un autre groupe ne l'était pas autant. En examinant ces deux sous-ensembles différents, nous avons vraiment pu déterminer que nous devions diviser ce cours. Nous devons séparer ces deux publics et proposer deux cours distincts plutôt qu'un seul », a déclaré M. Esker.

En fin de compte, la solution a consisté à diviser le cours en deux, offrant ainsi un apprentissage personnalisé à chaque groupe. Les deux cours ont permis de proposer un contenu plus ciblé, mieux adapté aux besoins et aux préférences spécifiques des médecins et des administrateurs, ce qui a considérablement amélioré l'engagement et la satisfaction.

« Nous essayions de faire entrer une cheville carrée dans un trou rond en réunissant les deux publics, mais en examinant les données MTM, nous avons pu déterminer deux cours distincts. Après avoir mis cela en œuvre, cela a fait une différence extraordinaire. Nous avons pu adapter le cours aux deux publics différents, ce qui a eu un impact considérable sur la rétention et bien d'autres choses, car ils l'ont beaucoup plus apprécié. »

MTM a également permis à Heartland Dental de créer un tableau de bord détaillé pour chacun de ses cours. Au lieu d'avoir à exporter des quantités massives de données pour voir les tendances, ils disposaient désormais d'un tableau de bord qui leur permettait d'analyser en profondeur le succès de chaque cours.

Le résultat : un engagement renforcé et une amélioration continue grâce à l'analyse comparative

MTM est devenu un outil puissant pour l'équipe L&D de Heartland Dental, qui a développé un partenariat étroit avec l'équipe chargée de la réussite client d'Explorance. Au-delà de les conseiller sur la mise en place de MTM, leur interlocuteur peut partager des informations essentielles recueillies à partir de cas d'utilisation similaires.

« Nous apprécions vraiment la relation avec le CSM, le responsable de la réussite client. Ce que nous aimons chez eux, c'est qu'ils nous mettent au défi », explique-t-il. « Ils ne sont pas là uniquement pour nous encourager. Ils posent des questions difficiles. Le CSM a également le point de vue de nombreux clients différents et peut voir ce qui se passe dans d'autres organisations, ce qui vous aide vraiment à naviguer parmi vos propres indicateurs. »

La recommandation la plus importante de Scott est de mettre en place un tableau de bord qui inclut une ventilation des scores ILT, VILT, auto-rythmés, basés sur le Web, ainsi que les scores nets de recommandation (NPS). Cet affichage des indicateurs donne aux organisations un aperçu rapide des performances tout en permettant d'approfondir les informations si nécessaire.

« L'une des initiatives que nous attendons avec impatience chez MTM est MLY ... Nous recevons beaucoup de commentaires, ce qui signifie que nous disposons de nombreuses données. Mais comme tout le monde, nous n'avons pas tout le temps du monde. Si nous pouvons donc tirer parti d'un outil d'IA tel que MLY pour effectuer une partie de ce travail à notre place et nous permettre de nous concentrer sur l'essentiel, cela nous donne les informations dont nous avons besoin. »

MTM est excellent pour l'analyse des données, mais il crée également encore plus de données. Comme la plupart des commentaires sur l'évaluation des cours sont qualitatifs, Heartland Dental cherche à intégrer des outils d'IA tels que MLY d'Explorance pour traiter plus facilement les données.

Une fois cette technologie intégrée à leur système, le nombre d'informations qu'ils pourront obtenir à l'avenir sera illimité.