Des faibles taux de réponse au feedback stratégique : l'ESSEC Business School transforme le feedback en données exploitables grâce à Explorance Blue

À propos de l'ESSEC Business School

Fondée en 1907, l'ESSEC Business School est mondialement reconnue pour son approche humaniste et sa formation de dirigeants ouverts sur le monde et multiculturels. Avec quatre campus (Cergy, La Défense, Rabat et Singapour), elle accueille chaque année plus de 8 500 étudiants de premier et deuxième cycles ainsi que 5 000 participants à ses programmes de formation pour cadres, et dispose d'un réseau de 79 000 anciens élèves.

Le défi : transformer des taux de réponse faibles en données exploitables

ESSEC Executive Education propose plus de 120 programmes – diplômes, certificats, formations courtes ou sur mesure – couvrant le management, le leadership, la stratégie, la finance, la gouvernance de l'IA et la transformation durable. L'école forme plus de 5 000 participants chaque année et accompagne une soixantaine d'entreprises clientes dans l'élaboration collaborative de parcours de formation personnalisés.

Maëlys Pettirossi, directrice de la qualité, des données, des opérations et du contrôle, décrit le problème initial : « Nous accueillons environ 5 000 participants chaque année, dont près de 3 000 suivent des programmes ouverts et 2 000 des programmes sur mesure. Mon équipe de 13 personnes gère les données, les services opérationnels et administratifs, la conformité et la mesure de la satisfaction. En 2018-2019, nous avons constaté des taux de réponse très faibles à nos enquêtes. Nous utilisions alors une solution interne et avons décidé de l'externaliser en choisissant Explorance Blue. »

La solution : une évaluation autonome et fondée sur les données

Cette transformation s’est appuyée sur l’intégration de Blue au sein du département Qualité, Données, Opérations et Contrôle.

Maëlys explique : « Auparavant, nous utilisions un module intégré à notre ERP. Désormais, les formations sont créées dans l’ERP et automatiquement transférées vers Blue. La différence essentielle réside dans l’autonomie. Nous avons créé des tableaux de bord consolidés pour nos comités de direction et de pilotage, ce qui nous permet de comparer les programmes, de suivre les tendances et de garantir la fiabilité des données – y compris pour les organismes d’accréditation et les classements.

« Le processus est standardisé : le dernier jour du cours ou du module, les participants reçoivent un e-mail d’évaluation suivi de rappels. Les professeurs et les formateurs reçoivent des rapports une fois la formation terminée. Les questionnaires de fin de programme sont automatiquement déclenchés à l’obtention du diplôme ou de la certification. Les données alimentent des tableaux de bord dont l’accès est défini par des règles de gouvernance, et les indicateurs sont partagés avec les équipes concernées : direction académique, admissions, coordination et gestion des programmes.

« Les taux de réponse se sont améliorés depuis que nous avons personnalisé les communications : prénom du participant, explication de l’utilisation des données et signatures personnalisées. Mais l’engagement dépend aussi de la démonstration que le Feedback a un impact. Lorsque nous présentons les améliorations par rapport aux promotions précédentes, la participation augmente. Nous traitons également les problèmes urgents pendant le programme plutôt qu’à la fin. Il est essentiel de boucler la boucle de Feedback. »

Elle ajoute : « Dans la formation des cadres, l’insatisfaction est rarement une surprise : les participants expriment leurs opinions pendant le programme. Les enquêtes confirment les tendances et permettent des comparaisons d’une année sur l’autre. Les directeurs académiques apprécient cette perspective pour suivre l’évolution du programme au fil du temps. »

Le résultat : qualité des données, implication et valeur stratégique

Aujourd’hui, ESSEC Executive Education dispose d’un système centralisé et automatisé de gestion de la satisfaction, en phase avec ses objectifs stratégiques. Les taux de réponse se sont améliorés, les données sont fiables et l’implication de la direction s’est renforcée.

« La réussite de ma mission se mesure avant tout sur le plan opérationnel : aucune évaluation n’a été interrompue en raison de problèmes liés aux données », explique Maëlys. « Deuxièmement, en termes d’engagement : lorsque la direction ou le corps enseignant demande des ajustements du tableau de bord ou des analyses approfondies, cela signifie qu’ils utilisent les données. »

L’ESSEC a renouvelé son partenariat avec Explorance pour trois ans. Les prochaines étapes envisagées comprennent la migration vers la dernière version de Blue, la révision des accès au tableau de bord en fonction de la structure des programmes et l’utilisation potentielle d’une analyse mot à mot alimentée par l’IA.

« Nous avons essayé d’analyser le Feedback en interne, mais c’est complexe et chronophage. Pour des programmes comme le Global MBA, l’examen manuel reste indispensable. Une analyse fiable soutenue par l’IA apporterait une réelle valeur ajoutée. Blue nous a permis de passer d’une simple collecte de données à une véritable gestion de la performance. Nous avons développé une fonction interne de gestion des données qui a inspiré d’autres départements au sein de l’école », conclut Maëlys.

Pour en savoir plus : Un nouveau rapport montre comment les établissements français améliorent l’efficacité de l’enseignement. Renforcer les normes, soutenir les résultats : comment améliorer l’efficacité de l’enseignement et optimiser l’expérience des étudiants ?