Le quoi, le où, le comment et le pourquoi du retour d'information omnicanal

Au niveau de base, le retour d'information omnicanal permet aux organisations de recueillir le retour d'information des employés par le biais de plusieurs canaux et points de contact afin d'obtenir une compréhension complète et holistique de leurs expériences au sein de l'organisation. Cette approche reconnaît que les employés interagissent avec leur lieu de travail de différentes manières et à différents moments, et elle vise à recueillir leur retour d'information par le biais des canaux les plus pratiques et les plus significatifs. L'objectif est de créer un processus de retour d'information transparent et intégré qui permette aux employés de donner leur avis et de partager leurs opinions par le biais de différents canaux de communication.

Comprendre le retour d'information omnicanal

Selon une étude de Gartner, il existe trois domaines de retour d'information à explorer : direct, indirect et déduit.

1. Rétroaction directe: Ce que les employés vous disent lorsque vous le leur demandez, recueilli par le biais de canaux d'écoute formels.

Les employés expriment leurs sentiments, leurs expériences et leurs suggestions par le biais de divers canaux explicitement conçus pour la collecte du retour d'information. Il peut s'agir de sondages sur l'engagement des employés (https://explorance.com/solutions/employee-engagement/), d'enquêtes de départ, de réunions en face à face, de groupes de discussion, etc. Le retour d'information direct permet aux employés de donner leur avis de manière structurée, ce qui permet aux organisations de recueillir des informations précieuses et de prendre des décisions éclairées sur la base de questions prédéterminées et des réponses fournies par les employés.

1. Rétroaction indirecte : **Le retour d'information non sollicité et informel donné par le biais de forums de discussion, de sites d'évaluation et de canaux sociaux.

Il s'agit d'informations, d'opinions ou de points de vue que vos employés partagent sans être explicitement sollicités. Contrairement au retour d'information direct, qui est fourni par des canaux désignés, le retour d'information indirect provient de sources externes aux mécanismes de retour d'information formels, telles que les plateformes de médias sociaux, les évaluations en ligne sur des sites web comme Glassdoor, les discussions informelles entre collègues et les commentaires sur les canaux de communication de l'entreprise. Le retour d'information indirect offre aux organisations la possibilité d'obtenir des perspectives non filtrées et de comprendre les sentiments et les expériences des employés en dehors des initiatives de retour d'information structurées.

1. **Le retour d'information indirect : Les métadonnées démographiques, comportementales et environnementales permettent d'élargir le contexte et d'approfondir les connaissances.

Ce type de retour d'information comprend des données collectées tout au long du parcours d'un employé à travers différents points de contact organisationnels. Les informations provenant du SIRH sont des exemples de données déduites. Il s'agit d'analyser les informations contextuelles, les modèles et les indices pour tirer des conclusions sur les commentaires ou les sentiments sous-jacents qui peuvent ne pas être explicitement exprimés.

Voici quelques exemples de la manière dont le feedback déduit peut être appliqué à l'expérience des employés :

L'engagement des employés : Le feedback déduit peut impliquer l'analyse de données telles que la participation des employés aux événements de l'entreprise, le niveau d'enthousiasme lors des réunions d'équipe ou les tendances en matière de rotation du personnel. Si la participation est faible, que l'enthousiasme fait défaut et que le taux de rotation est élevé, l'entreprise peut en déduire qu'il existe des problèmes d'engagement et de satisfaction des employés.

• La charge de travail et le stress En examinant les tendances en matière d'absentéisme, de congés de maladie ou d'heures supplémentaires, les entreprises peuvent déduire si les employés subissent des niveaux élevés de stress ou d'épuisement professionnel. Une augmentation significative de ces tendances peut indiquer un problème de charge de travail ou de stress sur le lieu de travail. Dynamique d'équipe : Le feedback déduit peut être utilisé pour évaluer la dynamique de l'équipe et la collaboration. Par exemple, une baisse de la communication et de la collaboration sur les plateformes numériques ou une augmentation des conflits au sein de l'équipe peuvent suggérer des problèmes de cohésion et de dynamique de l'équipe.

Avantages du feedback omnicanal

Pour bien comprendre l'expérience des employés et savoir comment l'améliorer, il est essentiel que ces trois différents types de retour d'information se complètent. Alors que le feedback direct permet aux employés d'exprimer ouvertement leurs pensées et leurs préoccupations, le feedback indirect révèle des informations cachées grâce à des indicateurs comportementaux. Le retour d'information déduit relie ces points, offrant une compréhension plus profonde en analysant les modèles et les tendances dérivés de toutes les sources de retour d'information. Voici quelques-uns des avantages d'une approche omnicanale du retour d'information des salariés :

Vue holistique: En recueillant le feedback de plusieurs canaux, les organisations obtiennent une vue plus holistique et plus complète de la voix de l'employé. Cette perspective plus large permet de mieux comprendre les expériences, les besoins et les sentiments des employés à travers différents points de contact.

• Chaque canal de feedback fournit des informations et des perspectives uniques. Le feedback omnicanal permet aux organisations de recueillir les diverses opinions, idées et suggestions des employés. Cette diversité de points de vue permet d'identifier des modèles, des tendances émergentes et des domaines potentiels d'amélioration.
• Le retour d'information omnicanal encourage une approche plus objective de la collecte du retour d'information. Les organisations peuvent utiliser des données provenant de différents canaux pour identifier et rectifier tout biais inhérent aux questions de l'enquête, garantissant ainsi que le retour d'information recueilli est aussi impartial et précis que possible.
• Participation accrue:** L'adoption de plusieurs canaux de retour d'information encourage une plus grande participation des employés. Les employés peuvent se sentir plus à l'aise pour exprimer leurs opinions par le biais de canaux qui correspondent à leurs préférences ou qui garantissent la confidentialité. Cela se traduit par un plus grand engagement et un plus grand nombre de retours d'information.
• Éviter la lassitude des enquêtes:** Il est bon d'avoir un calendrier régulier d'enquêtes pour que vos employés se sentent écoutés. Cela vous permet également de comparer les données de différentes périodes ou de différents trimestres. Cependant, la lassitude face aux enquêtes peut être un réel problème.

L'un des principaux avantages d'une stratégie omnicanale de feedback des employés est qu'elle vous permet de réduire le nombre d'enquêtes que vous envoyez en obtenant vos données à partir d'autres sources. Cela signifie que vous pouvez envoyer des enquêtes uniquement lorsqu'elles constituent le meilleur moyen de collecte de données et éviter la lassitude.

• Approche centrée sur l'employé:** Le feedback omnicanal met l'accent sur une approche centrée sur l'employé. Il démontre que les organisations valorisent et donnent la priorité à la voix de leurs employés, en favorisant une culture d'ouverture, de transparence et de confiance.

Rétroaction omnicanale et analyse des commentaires par l'IA

Le lien entre le retour d'information omnicanal et l'analyse des commentaires (également connue sous le nom d'analyse de texte) réside dans la capacité à exploiter la puissance des données textuelles non structurées. Comme le retour d'information omnicanal, provenant de diverses sources externes et internes, offre des informations précieuses sur les expériences des employés, l'analyse des commentaires examine systématiquement les commentaires textuels, tels que ceux trouvés dans les réponses ouvertes aux enquêtes, les courriels ou les interactions sur les médias sociaux.

Ce processus utilise des techniques de traitement du langage naturel (NLP) et d'apprentissage automatique pour comprendre le sentiment, identifier les tendances et classer les commentaires en fonction de thèmes ou de sujets. Un outil d'analyse des commentaires alimenté par l'IA comme Explorance MLY (https://explorance.com/products/blueml/) va encore plus loin avec son modèle spécialisé formé sur les commentaires de vrais employés et le contexte des RH. Un modèle de recommandation va au-delà des catégories pour déterminer quand un commentaire est une recommandation formative tournée vers l'avenir - ce qu'il faut commencer, arrêter ou continuer à faire.

Ensemble, le feedback omnicanal et l'analyse des commentaires permettent aux organisations d'exploiter efficacement la richesse des informations disponibles à travers de multiples sources internes et externes.

1. Collecte de données et textes non structurés : L'analyse des commentaires est essentielle pour traiter et analyser ce texte non structuré et le rendre plus exploitable.
2. Génération d'informations et personnalisation : L'analyse de texte transforme les données textuelles non structurées en informations structurées, aidant les organisations à découvrir les tendances, les sentiments et les problèmes émergents.
3. Analyse en temps réel et informations exploitables : Le retour d'information omnicanal et l'analyse des commentaires alimentée par l'IA forment une combinaison puissante pour extraire de la valeur de divers canaux de retour d'information. Les organisations peuvent opérer en temps réel et répondre rapidement aux commentaires, répondre aux préoccupations et prendre des décisions fondées sur des données afin d'améliorer l'expérience des employés.

L'approche analytique du feedback

Le feedback omnicanal, associé à l'analyse des commentaires par l'IA, devient un outil puissant pour améliorer l'expérience des employés. Cette stratégie de feedback à multiples facettes permet aux entreprises d'avoir une vue d'ensemble du parcours de l'employé, en capturant des informations directes et indirectes. En outre, l'intégration de l'analyse de texte et du feedback inféré amplifie la puissance du feedback omnicanal, permettant aux organisations de découvrir des modèles cachés, des tendances et des problèmes émergents. Cette approche holistique permet aux organisations de réagir rapidement, de prendre des décisions fondées sur des données et d'améliorer continuellement l'environnement de travail.