Lier les commentaires aux bénéfices : comment l'équipe de formation d'Allegion a prouvé sa valeur commerciale grâce aux indicateurs Explorance Metrics That Matter

À propos d'Allegion

Allegion est un leader mondial dans le domaine des produits et solutions de sécurité, qui se consacre à la création d'environnements sûrs et sécurisés pour les maisons, les entreprises et les institutions du monde entier. Avec un portefeuille diversifié de marques de confiance telles que Schlage, Von Duprin et LCN, Allegion fournit des systèmes de contrôle d'accès mécaniques et électroniques innovants conçus pour protéger les personnes et les biens. Engagée dans le développement de technologies de sécurité intelligentes, Allegion combine son expertise industrielle avec des solutions de pointe pour répondre aux besoins en constante évolution des clients dans les secteurs résidentiel, commercial et institutionnel.

Le défi : démontrer la véritable valeur commerciale de la formation

Allegion gère un vaste programme de formation à travers l'Amérique du Nord, proposant chaque année plus de 300 sessions en présentiel à plus de 6 000 participants. L'équipe de formation, dirigée par le directeur de la formation, Anthony Berticelli, a régulièrement obtenu un Net Promoter Score (NPS) élevé de 84, ce qui est un indicateur fort de la satisfaction des apprenants. Pourtant, en interne, un défi majeur persistait : la direction souhaitait voir des preuves concrètes que la formation avait une influence directe sur les ventes, réduisait les problèmes rencontrés par les clients et renforçait la fidélité à la marque.

Le processus d'enquête existant, bien que fonctionnel, ne fournissait pas d'informations suffisamment pertinentes pour éclairer la prise de décision des dirigeants. De nombreuses questions de l'enquête étaient trop génériques et manquaient de la spécificité nécessaire pour orienter les améliorations ou prouver le retour sur investissement (ROI). Feedback n'était pas segmenté par type d'apprenant, ce qui rendait son interprétation difficile dans son contexte. Avant tout, l'équipe avait besoin d'un moyen de relier clairement les résultats de la formation aux performances de l'entreprise et de présenter ce lien de manière convaincante. Sans ce lien, le programme de formation risquait d'être considéré comme un centre de coûts plutôt que comme un moteur essentiel du chiffre d'affaires et de la réussite opérationnelle.

La solution : établir un chemin clair entre les données d'enquête et les bénéfices grâce aux indicateurs Explorance Metrics That Matter

Pour relever ce défi, Berticelli a repensé la stratégie de feedback d'Allegion en utilisant Metrics That Matter (MTM) pour la conception des enquêtes, la collecte des données et la création de rapports. La première étape a consisté à segmenter le public. Grâce à MTM, les apprenants ont été classés en trois groupes distincts : les prisonniers (participants réticents), les vacanciers (heureux de participer mais peu engagés) et les explorateurs (apprenants motivés à la recherche de connaissances exploitables). Cette classification a permis à l'équipe d'interpréter les résultats de l'enquête dans leur contexte, en reconnaissant que les commentaires de chaque groupe servaient des objectifs différents.

Afin de maximiser la participation, les enquêtes ont été rationalisées pour durer moins de cinq minutes et comporter au maximum 13 questions, avec des champs de commentaires obligatoires pour les notes faibles afin de recueillir des détails exploitables. Les cycles de révision mensuels au sein de MTM ont permis de s'assurer que les formateurs, les concepteurs et les dirigeants travaillaient tous à partir du même ensemble de données actualisées et pertinentes.

Le résultat : un lien évident entre formation et rentabilité

La stratégie mise en œuvre grâce à MTM a donné des résultats qui ont trouvé un écho à tous les niveaux de l'organisation. Allegion a maintenu un taux de réponse élevé de 60 % à l'enquête, bien supérieur à la moyenne du secteur pour les retours d'information post-formation, tout en améliorant considérablement la qualité et l'exploitabilité des données collectées. Les chiffres ont révélé une réalité commerciale convaincante : plus de 63 % des participants ont déclaré être plus enclins à acheter des produits Allegion après la formation, ce qui établit un lien direct entre le programme et l'augmentation du potentiel de ventes. De plus, 70 % des participants ont indiqué que la formation avait réduit les problèmes liés aux produits sur le terrain, ce qui se traduit par une diminution des appels au support technique et une augmentation de la satisfaction des clients.

La capacité de MTM à créer des tableaux de bord basés sur les rôles et des rapports personnalisés a permis à chaque groupe de parties prenantes de recevoir les informations les plus pertinentes pour ses besoins. Pour la direction, MTM a créé des tableaux de bord concis axés sur les KPI, avec des visuels codés par couleur, afin de communiquer les résultats clés dans un format que les cadres pouvaient assimiler en quelques minutes. Les formateurs ont reçu des commentaires qualitatifs détaillés plutôt que de simples notes numériques, ce qui leur a permis d'agir immédiatement sur des opportunités d'amélioration spécifiques. Les concepteurs ont reçu des informations ciblées sur le flux, l'exactitude et la pertinence du contenu, ce qui les a aidés à corriger rapidement les erreurs et à planifier des supports pédagogiques plus attrayants. Ce changement a favorisé une culture d'amélioration continue, car les références internes établies au sein de MTM ont encouragé une croissance d'année en année, même lorsque les performances étaient déjà bien supérieures aux normes du secteur.